Les ventes e-commerce grand public devraient atteindre 4 900 milliards de dollars en 2025, mais les retours de marchandises pourraient représenter jusqu’à 1 000 milliards de dollars. Pour faire face à ce volume, les distributeurs et les acteurs de la logistique doivent réajuster en continu leur stratégie immobilière afin de gérer efficacement les retours.

Gérer les retours : un défi persistant et coûteux du e-commerce
La gestion des retours reste l’un des défis les plus coûteux et récurrents du commerce en ligne.
Au fur et à mesure que les ventes en ligne augmentent, les retours suivent la même tendance.
Par exemple, dans le secteur de la mode, 20 à 30 % des commandes sont retournées, selon The Business of Fashion.

Un processus de retour efficace est désormais essentiel pour l’expérience d’achat en ligne. Mais l’augmentation du volume des retours ajoute coûts et complexité à des chaînes logistiques déjà sensibles aux perturbations – qu’il s’agisse de tensions géopolitiques, de changements tarifaires ou d’incertitudes économiques plus larges.

Cela conduit les distributeurs à porter une attention croissante à la logistique inverse : ce processus complexe qui consiste à recevoir les retours clients, à les rediriger dans la chaîne logistique vers les entrepôts, distributeurs ou fabricants – ou à les envoyer en réparation, en recyclage ou à la destruction.
Et cela implique de revoir la stratégie immobilière pour disposer de l’espace logistique adéquat, aux bons endroits. Gérer un retour nécessite en moyenne 20 % d’espace en plus qu’un envoi sortant classique.

Chiffre d’affaires mondial total du e-commerce B2C

Source : Administration du commerce international

Retours e-commerce : un processus complexe et coûteux
Le taux moyen de retour pour les commerçants en ligne a atteint 20,4 % en 2024.
Comme dans le commerce traditionnel, d’importantes fluctuations saisonnières sont observées. Les volumes de retours augmentent fortement juste après les principales périodes de fêtes, avec des taux pouvant grimper jusqu’à 16,9 %.

Dans de nombreux cas, cela oblige les distributeurs à faire appel à des prestataires logistiques tiers pour gérer ces pics d’activité.,Le processus de retour est complexe – et coûteux – pour les enseignes. Une fois les articles renvoyés et réceptionnés en entrepôt, ils font l’objet d’un contrôle qualité.

Ensuite, plusieurs voies sont possibles :

• Remise immédiate en stock après reconditionnement
• Envoi vers un autre site pour réparation
• Transfert vers l’entrepôt d’un partenaire discount si la réparation n’est pas envisageable
• Recyclage ou mise au rebut si le produit est invendable

Le circuit logistique d’un retour e-commerce

Source: Savills Research

Il existe également des différences régionales dans la manière dont les clients retournent leurs produits.

Dans des pays comme l’Australie et les États-Unis, l’usage d’étiquettes de retour et l’expédition des produits vers des centres logistiques sont les méthodes les plus couramment utilisées.
En revanche, sur des marchés comme les Émirats arabes unis ou la Chine, les services de collecte à domicile gagnent en popularité.
Par ailleurs, dans des pays comme l’Allemagne et le Royaume-Uni, les points de dépôt organisés et les consignes automatiques connaissent un développement croissant.

Les coûts pour les distributeurs dépassent largement la simple perte liée au remboursement.
Le traitement d’un retour engendre des frais supplémentaires : transport, remise en stock, mais aussi perte de valeur potentielle, qui peut représenter plus de la moitié de la valeur initiale du produit.

Face à ces enjeux, de nombreux distributeurs en ligne – notamment dans le secteur de la mode – ont pris la décision difficile de facturer les retours aux clients. Ces frais varient selon l’enseigne et la région, mais ils ne permettent généralement de couvrir qu’une partie des coûts réels liés aux retours.

Coût moyen payé par les clients pour les retours e-commerce

Source : Recherche Savills à partir d’un échantillon de statistiques des principales marques de mode en ligne

Malgré tout, les frais de retour représentent une préoccupation croissante pour les clients.
Selon une enquête récente menée par DHL, 53 % des répondants dans le monde ont indiqué que les retours gratuits constituaient la deuxième amélioration la plus attendue des services e-commerce, juste après la livraison gratuite.

Par ailleurs, 39 % des personnes interrogées ont cité les frais de retour comme leur principale source de frustration lors de leurs achats en ligne.

Si les enseignes en ligne souhaitent continuer à fidéliser leurs clients tout en facturant les retours, elles doivent prioriser la rapidité et la simplicité du processus.

Il existe également des considérations environnementales. Les retours en ligne génèrent des émissions de carbone supplémentaires et une quantité importante de déchets d’emballage. Les produits non revendables, quant à eux, finissent souvent en décharge. À mesure que les consommateurs deviennent plus sensibles à l’impact environnemental de leurs achats, la mise en place de processus de logistique inverse efficaces devient non seulement un enjeu économique, mais aussi un défi clé en matière de durabilité opérationnelle.

Les loyers des entrepôts premium augmentent avec la demande
Le e-commerce se caractérise par des chaînes d’approvisionnement longues et une logistique complexe – mais ce sont les entrepôts de proximité qui subissent souvent la plus forte pression liée aux volumes élevés de retours.

Cette hausse de la demande a contribué à une augmentation de 30 % des loyers et taxes des entrepôts premium à l’échelle mondiale depuis décembre 2020.

Indice des salaires et des coûts de la main-d’œuvre en entrepôt

Source: Savills Research

Pour traiter efficacement les retours à l’échelle mondiale, les entreprises du e-commerce doivent sécuriser et maintenir des espaces d’entreposage situés de manière stratégique – en particulier à proximité des grands centres urbains et des hubs de transport.
La proximité est essentielle pour réduire les délais et les coûts d’expédition, ce qui renforce la valeur des actifs logistiques bien situés.

L’évolution de la logistique retour transforme également la conception des entrepôts. Les installations doivent désormais intégrer des zones spécialisées pour le contrôle qualité, le tri, la réparation et la remise en état – des fonctions souvent absentes des centres de distribution traditionnels.
La demande augmente pour des espaces adaptables, capables d’absorber des volumes de retours fluctuants.

La concurrence pour les surfaces logistiques disponibles ne se limite plus aux grands entrepôts régionaux. Elle s’étend aussi aux hubs urbains de traitement des commandes et aux micro-entrepôts, qui soutiennent les services de retour et de livraison du dernier kilomètre.
Sécuriser ces espaces stratégiques et flexibles implique souvent de s’engager sur des baux plus longs et d’accepter des loyers plus élevés, ce qui représente un coût supplémentaire pour les opérateurs e-commerce.

Technologie et coûts de main-d’œuvre : des enjeux clés pour la logistique inverse
Au-delà des dépenses immobilières, la main-d’œuvre reste l’un des coûts les plus importants et les plus rapides à augmenter pour les acteurs de la logistique.
Les coûts salariaux mondiaux dans le secteur des entrepôts et de la logistique ont augmenté de 26 % au cours des quatre dernières années, sous l’effet de la hausse des revendications salariales, des pénuries de personnel et de la concurrence sur le marché de l’emploi.

Cette augmentation reflète le travail nécessaire pour inspecter, trier et traiter les produits retournés — une tâche qui reste intensive en main-d’œuvre malgré les progrès technologiques.
Alors que le e-commerce — et les volumes de retours qui l’accompagnent — continuent de croître, les exploitants doivent s’attendre à une poursuite de la hausse des coûts salariaux.

En réponse, les opérateurs logistiques accélèrent leurs investissements dans l’automatisation et les technologies pilotées par l’intelligence artificielle. Cela inclut des robots avancés capables de détecter les défauts sur les vêtements, ainsi que des modèles d’IA qui prévoient la quantité et le moment des retours.

Cependant, malgré ces progrès technologiques, le jugement nuancé et le contrôle qualité effectués par une main-d’œuvre qualifiée restent au cœur des opérations de logistique inverse.

Selon une récente enquête Savills auprès d’experts du marché industriel et logistique, l’accès à la main-d’œuvre est encore considéré comme plus important que les technologies de bâtiments intelligents ou la connectivité numérique, qui permettent de déployer ces technologies dans les centres logistiques.
La montée des coûts de main-d’œuvre continuera donc d’être un facteur déterminant dans les stratégies immobilières et opérationnelles des entreprises e-commerce.

Les cinq principaux critères de sélection des sites par région

Source : Enquête Savills auprès du réseau mondial de spécialistes de l’industrie et de la logistique, avril 2025

À mesure que le e-commerce continue de croître et de se structurer, et que les attentes des consommateurs en ligne augmentent, la gestion des retours restera un enjeu crucial influençant les stratégies immobilières et logistiques des commerçants.

En sécurisant des espaces d’entrepôt bien situés et flexibles, et en investissant dans la technologie et la main-d’œuvre, les entreprises qui anticipent les exigences de la logistique inverse seront les mieux placées pour offrir une expérience client fluide dans un marché de plus en plus concurrentiel.